¿Por qué hablamos con los chatbots?
Los chatbots ya no solo resuelven tareas, también entretienen, acompañan y ocupan espacios de conversación. Su uso revela necesidades muy humanas y abre preguntas sobre los límites y riesgos.
Hasta hace poco, la idea de mantener una conversación con una máquina sonaba a ciencia ficción. Hoy, sin embargo, es algo cotidiano. En los últimos años, los chatbots o asistentes de inteligencia artificial se han integrado en nuestras rutinas diarias. Están en sitios web para la atención al cliente, en aplicaciones de servicios bancarios, en plataformas de comercio electrónico o en portales de reservas turísticas.
Incluso, para consultas médicas u orientación psicológica, muchas personas recurren a estos asistentes antes que a un ser humano. Esto les permite mantener un aparente anonimato y les genera una sensación de control y alivio.
Pero los chatbots también están omnipresentes en tareas triviales, como cuando preguntamos al asistente del móvil si va a llover, al de la TV por una película o al de nuestro celular sobre cómo podemos escribir un correo más formal.
Estos son solo algunos ejemplos de situaciones en las que diariamente recurrimos a estas tecnologías. Pero, más allá de la novedad, ¿por qué las personas usamos chatbots? ¿Qué nos lleva a interactuar con un asistente de inteligencia artificial como si fuera una persona?
Las respuestas revelan tanto cómo es nuestra relación con la tecnología como cuáles son nuestras necesidades humanas. Aunque cada usuario tiene sus motivos, los expertos agrupan las razones en tres grandes categorías: utilitarias, hedónicas y sociales. Y, si lo pensamos bien, todas están presentes en nuestro día a día.
Factores utilitarios: cuando buscamos eficiencia y resultados
La primera razón –y más evidente– es la utilidad. Hablamos con chatbots porque nos facilitan la vida. Son rápidos, resuelven tareas sin demora y lo hacen 24 horas al día. Sea lo que sea, siempre están ahí. Incluso cuando el problema surge fuera del horario laboral.
Si queremos saber el estado de un pedido, pedir una cita en la peluquería o redactar un texto, un chatbot puede hacerlo en segundos. Esa eficiencia encaja perfectamente con el estilo de vida actual. Queremos soluciones inmediatas y sin complicaciones.
Además, los avances en el procesamiento de lenguaje natural o NLP han hecho que escribir “como hablamos” sea suficiente para obtener buenos resultados. Ya no necesitamos buscar menús, aprender comandos ni seguir pasos engorrosos. Basta con preguntar al asistente de inteligencia artificial. Así, el chatbot satisface una necesidad práctica, ahorra tiempo y reduce esfuerzos. En un mundo donde el tiempo es oro, eso ya es una gran razón.
Factores hedónicos: cuando buscamos satisfacer nuestra curiosidad
Más allá de la utilidad, hay un componente que no siempre reconocemos: el entretenimiento o la satisfacción de la curiosidad humana. A muchos usuarios les atrae el simple hecho de probar cómo responde un asistente de inteligencia artificial. Queremos ver hasta dónde llega, si entiende el humor, si puede escribir, o incluso debatir sobre cine, fútbol, o literatura.
Esa curiosidad natural convierte la interacción con el chatbot en algo lúdico. No solo trabajamos con ellos, también jugamos, exploramos y aprendemos. En ese proceso descubrimos que estas tecnologías no son tan impersonales como pensábamos. Los asistentes de inteligencia artificial nos sorprenden, hacen reír e inspiran nuevas ideas.
En ese sentido, funcionan como otras tecnologías con un componente lúdico asociado. Caso, por ejemplo, de los videojuegos o las redes sociales. Así, en muchos casos, los chatbots nos entretienen y estimulan mentalmente.
Factores sociales: cuando buscamos conexión
Y luego está el tercer motivo, quizás el más humano: la necesidad de conexión con otro ente. Aunque, en este caso, sea virtual. Aun sabiendo que estamos hablando con una máquina, muchas personas encuentran en estos asistentes de inteligencia artificial una forma de compañía o de desahogo. No juzgan, no se impacientan y siempre están disponibles para escuchar (o, en este caso, leer). En muchos casos, un chatbot representa una voz cercana, una oportunidad de practicar un idioma, mejorar la comunicación, o simplemente “conversar con alguien”.
En este plano, estas tecnologías han evolucionado enormemente. En la actualidad los chatbots son capaces de mantener interacciones fluidas empleando un tono cercano, e incluso familiar. Este aspecto social se ha vuelto especialmente relevante en entornos donde la soledad o la falta de interacción son frecuentes.
Por consiguiente, en estos asistentes de inteligencia artificial, no solo buscamos respuestas, también buscamos cercanía. Una cercanía que, por las dinámicas del estilo de vida moderno es, en ocasiones, poco frecuente.
No hay que olvidar los riesgos
Cuando hablamos con un chatbot estamos expresando tres facetas de lo que somos. Somos seres prácticos que buscan soluciones, seres curiosos que disfrutan explorando, pero también seres sociales que necesitan conexión.
A pesar de todo no hay que perder la perspectiva de que los chatbots tienen importantes limitaciones que pueden proyectarse en los tres planos señalados:
- En el plano utilitario, pueden facilitar información inexacta o deficiente.
- Cuando se abusa de su uso con fines lúdicos, puede generar situaciones de adicción.
- En el plano social, y si el usuario no termina de entender la dinámica de su funcionamiento, existe el riesgo de que transmita una falsa sensación de apoyo y acompañamiento.
En los próximos años el debate no estará en si usamos o no estas tecnologías. La cuestión será cómo convivimos con ellas y qué tipo de experiencias se quieren construir en ese diálogo entre humanos y máquinas.
Luis Matosas López, Profesor e Investigador Tecnología Aplicada a la Empresa, Universidad Rey Juan Carlos
Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation. Lea el original.
